店铺评分

作为衡量店铺健康程度的最重要指标,卖家需要了解到店铺分数的评分标准以及提升方式。

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一、Seller Center 店铺评分

（1）什么是店铺分数 (Seller Score) ?

在Jumia平台，店铺分数指店铺过去某段时间内的发货时效、退货率以及产品评分的综合运营表现，因此分数越高则表示店铺能获取消费者信任程度越高。

优质的店铺分数主要作用在以下三个方面：

1. 帮助消费者找到可靠的店铺。
2. 帮助商户监测店铺健康表现，及时发现并且优化店铺。
3. 吸引更多的消费者提高店铺销量。

（2）如何查看我的店铺分数？

直接登录卖家中心主页面，以下分别针对seller center和vendor center展开说明

Seller Center -> 主页下“YOUR RATING”，即可查看店铺分数，如下图所示：

Vendor Center -> 主页下“Seller Score”，即可查看店铺分数，如下图所示：

前台消费者 -> 产品页面右侧 -> SELLER INFORMATION，即可查看店铺分数，如下图所示：

以下图为例，假设卖家中心的显示的店铺分数为2.7，除以总分（5分），则前台展示为54% Seller Score（ 2.7/5=54%），即卖家店铺拿到了总分的百分比为54%：

（3）店铺分数组成及评分标准

店铺分数由以下三个指标组成，于每周二更新：

| 序 | 关键指标 | 指标说明 | | -- | --------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------- | | 1 | Shipping Speed (卖家发货时效，简称SS) | 体现了店铺发货的快慢程度和库存的稳定性，指过去4周内店铺收到的所有订单对应的发货时效分数均值 | | 2 | Quality Return Rate (卖家原因产生的退货率，简称QRR) | 体现了店铺产品的质量水平，指过去4周内经过售后团队核实的有质量问题的产品数量百分比 | | 3 | Average Customer Rating (平均用户评分，简称ACR) | 体现了消费者对使用过的产品或服务的评价，指过去4周内店铺有收到的所有产品评分的平均值 |

*注：“过去4周”是指以店铺分数更新的当周看“负2周至负5周”为一个完整的计算周期，如下图所示，*第50周后台显示的店铺分数为第48周、第47周、第46周、第45周，总计四周期间的分数 （简称Last 28 days，缩写为L28D）。

1. 发货时效将根据订单时效（即订单产生到订单跳转shipped的时长）进行计分，标准见下图，时间越长，发货时效分数越低。若订单在4个工作日后仍未更新为'shipped'状态并自动取消，则发货时效分数将为零。

• 注: 1）D=订单生成当天; 2) D+X = D+X工作日; 3) 周末/法定节假日不计入发货速度。

2. 关于新卖家，店铺激活后30天内默认店铺评分为3.0，在这30天内如果有5个或者以上成功妥投的订单（即订单状态为delivered），店铺评分之后会遵守以上评分标准。

需要注意的是：

• 发货时效（SS）以店铺评分计算周期内产生的产品数（items）为计算对象，而非订单数（orders）。
• 用户评分（ACR）以店铺评分计算周期内买家评价的数量为计算对象。
• 退货率（QRR）的计算以店铺评分计算周期内实际退货的产品数（items）为准，而不是退货的订单数（orders）。同时，退货率按照 订单妥投日期（delivered date） 进行计算，日期对应Seller Score计算的周期。
• 取消率（out of stock, 简称OOS）虽然不再计入店铺评分，但仍然是店铺表现的重要指标之一，其计算以实际取消的产品数（items）为准，而不是取消的订单数（orders）。同时，取消率按照订单 生成日期（created date） 进行计算。卖家有最迟4个工作日来完成备货、打印面单以及送至仓库成功扫描等操作，越快越好。否则，系统将以缺货为理由（Out of stock）取消订单。其他原因（例如：消费者自行取消，平台系统问题等）取消的订单均不计入计算的范围内。

1. 计算范例如下：

第50周的发货时效（SS）计算范例

（第50周店铺发货时效的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间产生的订单产品数）

| 站点 | 店铺名 | 订单数（第45周至第48周） | 合计产品数（第45周至第48周） | 发货产品数（第45周至第48周） | 发货时效（第45周至第48周） | 第50周发货时效分数（所有产品对应分数平均值） | | :--: | ------ | :----------------------: | :--------------------------------------------------: | :-------------------------------------------------: | :-------------------------------------------------------------------------------------------: | :------------------------------------------: | | NG | Jumia | 2 | 60
（A订单包含10个产品数，B订单包含50个产品数） | 59
（A订单包含9个产品数，B订单包含50个产品数） | A订单9个产品发货时效为D+2
B订单50个产品发货时效为D+3
A订单未发货的1个产品无发货时效 | （9*4+50*3+1*0)/60=3.1 |

第50周的退货率（QRR）计算范例

（第50周店铺退货率的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间妥投的订单产品数）

| 站点 | 店铺名 | 订单数（第45周至第48周） | 合计产品数（第45周至第48周） | 退货产品数（第45周至第48周） | 第50周退货率（退货产品数/合计产品数） | | ---- | ------ | :----------------------: | :--------------------------------------------------: | ------------------------------- | :-----------------------------------: | | NG | Jumia | 2 | 60
（A订单投递10个产品数，B订单投递50个产品数） | A订单10个产品数因质量问题被退货 | 10/60=17% |

第50周的平均用户评分（ACR）计算范例

（第50周店铺发货时效的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间产生的订单产品数）

| 站点 | 店铺名 | 买家评分数量（第45周至第48周） | 买家评分（第45周至第48周） | 第50周平均用户评分（所有产品对应分数平均值） | | ---- | ------ | :----------------------------: | :----------------------------------------------: | :------------------------------------------: | | NG | Jumia | 9 | A买家给3个产品打了4分
B买家给6个产品打了3分 | （3*4+6*3)/9=3.33 |

第50周的取消率（OOS）计算范例

（第50周店铺取消率的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间产生的订单产品数）

| 站点 | 店铺名 | 订单数（第45周至第48周） | 合计产品数（第45周至第48周） | 取消产品数（第45周至第48周） | 第50周取消率（取消产品数/合计产品数） | | ---- | ------ | :----------------------: | :----------------------------------------------------: | ---------------------------------------------------- | :-----------------------------------: | | NG | Jumia | 2 | 110
（A订单包含100个产品数，B订单包含10个产品数） | A订单100个产品数因未在时效内完成发货而被系统自动取消 | 100/110=91% |

店铺分数的评分标准以及权重：

*各指标权重占比：

| 店铺分数衡量标准 | 比重 | | --------------------------------------------------- | -------- | | Shipping Speed (卖家发货时效，简称SS) | 三分之一 | | Quality Return Rate (卖家原因产生的退货率，简称QRR) | 三分之一 | | Average Customer Rating (用户平均评分，简称ACR) | 三分之一 |

特别说明: 三项指标中如有任何一项指标在计算周期内没有数据，则该项指标为无效的，剩下的两项指标权重占比为二分之一，即各自占比50%。三项指标中如有任何两项指标在计算周期内没有数据，则这两项指标为无效的，剩下的一项指标权重占比为100%。

各指标评分标准：

| 店铺分数 | 等级 | 卖家发货时效（D=订单产生日） | 卖家原因产生的退货率 | 用户平均评分（f) | | -------- | --------- | ---------------------------- | -------------------- | ---------------- | | 5 | Excellent | D+1 | 0%-0.1% | 4.5≤f≤5 | | 4 | Good | D+2 | 0.1%-1% | 4≤f<4.5 | | 3 | Average | D+3 | 1%-2% | 3≤f<4 | | 2 | Bad | D+4 | 2%-3% | 2≤f<3 | | 1 | Very bad | D+5 | 3%-4% | 1.5≤f<2 | | 0 | Very bad | >D+5 | 4%-100% | f<1.5 |

店铺评分示例：

1）假设商户A的发货时效、退货率、产品评分表现如下：

先匹配对应的等级（Range），根据等级得出分数（Score），最后每项得分乘以权重（1/3）相加即可得出店铺评分。

| 店铺分数衡量标准 | Performance (表现) | Range (等级) | Score (得分) | | :-------------------------------------------------: | ------------------ | ----------------- | ------------ | | Shipping Speed (卖家发货时效，简称SS) | 3.1 | Average (一般) | 3 | | Quality Return Rate (卖家原因产生的退货率，简称QRR) | 3.50% | Very bad (非常差) | 1 | | Average Customer Rating (用户平均评分，简称ACR) | 3.5 | Average (一般) | 3 |

每个指标的比重为1/3，店铺最终得分如下： 3*1/3+1*1/3+3*1/3=2.33

2）假设商户B的发货时效、退货率表现如下（无产品评分数据）：

先匹配对应的等级（Range），根据等级得出分数（Score），最后每项得分乘以权重（1/2）相加即可得出店铺评分。

| 店铺分数衡量标准 | Performance (表现) | Range (等级) | Score (得分) | | ----------------------------------------------------------- | ------------------ | ----------------- | ------------ | | Shipping Speed (卖家发货时效，简称SS) | 3.1 | Average (一般) | 3 | | Quality Return Rate (卖家原因产生的退货率，简称QRR) | 3.50% | Very bad (非常差) | 1 | | Average Customer Rating (用户平均评分，简称ACR) | / | / | / | | 每个指标的比重为1/3，店铺最终得分如下：
3*1/2+1*1/2=2 | | | |

3）假设商户C的发货时效表现如下（无退货率和产品评分数据）：

先匹配对应的等级（Range），根据等级得出分数（Score），最后得出店铺评分。

| 店铺分数衡量标准 | Performance (表现) | Range (等级) | Score (得分) | | ----------------------------------------------------- | ------------------ | -------------- | ------------ | | Shipping Speed (卖家发货时效，简称SS) | 3.1 | Average (一般) | 3 | | Quality Return Rate (卖家原因产生的退货率，简称QRR) | / | / | / | | Average Customer Rating (用户平均评分，简称ACR) | / | / | / | | 每个指标的比重为1/3，店铺最终得分如下：
3*100%=3 | | | |

（4）Seller Score如何作用于店铺？

1. 您的店铺分数将会直接体现在产品页面，通常而言高分店铺的产品转化率比非高分的店铺高5到10倍左右。

2. 对于高分的店铺，平台会给予更多的流量支持，分数越高，倾向的流量越多。

3. 对于低分的店铺（仅针对<3分以下店铺），除流量限制外，平台还会根据店铺具体分数按照不同梯度增收额外的佣金。 额外佣金增收比例如下（以尼日利亚为例）：

   本周最终运营费用增收金额 = 上周扣除的佣金 * 本周店铺分数对应的运营增收费用百分比

   | | | | --------------- | ------------------- | | 卖家评分区间 | 运营费用增收百分比% | | 3≤店铺评分<5 | 0% | | 2.5≤店铺评分<3 | 20% | | 2≤店铺评分<2.5 | 30% | | 1.5≤店铺评分<2 | 50% | | 0≤店铺评分<1.5 | 75% |

   额外收取的佣金在账单中显示为“Contribution for low seller score：“

   Seller Center -> Reports -> Account Statements -> Fees，如下图所示：

   

   

Venter Center -> Account Statements -> Fees，如下图所示：

4. 高取消率、高退货率、低发货时效以及低产品评分将会导致以下结果：
   1. 触发店铺下线（如何申请店铺重新上线请点击此处，相关政策点击此处查看）。
   2. 产品无法参加促销主题活动（只有优质产品会被选中参加促销活动）。
   3. 曝光率下降（前台店铺评分及其相关指标对买家可见，影响消费者对商品的信任度）。

（5）如何提高店铺分数？

店铺分数由SS、QRR以及ACR组成，从3个指标入手，保证每个指标都保持良好的表现，各个击破，店铺的分数自然会保证在较高的水平。

如何提升Shipping Speed（卖家订单产品平均发货时效）?

1. 库存稳定性，给库存不稳定的产品设置低库存下线数值，以保证收到新订单能及时发货。
2. 找国内可靠的物流商合作，早点把包裹送达Jumia国内合作的物流商仓库。
3. 确保发货面单的符合Jumia要求，避免因面单不合规而无法及时被扫面。
4. 遇到多产品订单，可拆单发货，保证库存稳定产品及时发货并早日到仓，库存缺货产品及时补货并在平台要求发货期内及时发货。
5. 根据平台促销活动表，布局库存和物流，确保热卖品在销售高峰期仍能及时发货。

如何降低QRR（卖家原因产生的退货率）?

1. 事前预防，确保发出的为正确的产品（颜色、尺寸等）。

• 确保发出的是原装的产品（例如：非侵权伪劣产品）。
• 使用平台的包装指引，正确打包产品。
• 在产品页面详细描述产品功能，内容等，确保消费者收到的是与网站描述一致的产品。

2. 事后优化，商户可通过以下路径查找“Return”相关订单，点击订单查看详细内容即可得知消费者Return的具体原因。

Seller Center查看路径如下图所示：

• Status处有消费者退货理由，Comments处有详细解释或者图片详情。

Vendor Center查看路径如下图所示：

Order > Returned > 点击 "Order number" > 点击 "Order items" details > 点击 ”+“

下表为Quality Return 的常见原因排行，卖家应着重关注以下退货理由的订单，根据消费者描述或者售后团队提供的图片做好产品优化，以此减少退货。

| 退货原因（Return Reason） | RANK | | ------------------------------------------------------ | ----- | | CR06 - Item stopped working well after usage | Top 1 | | CR12 - Item received broken or defective | Top 2 | | CR24 - Wrong item / color / size / model | Top 3 | | CR15 - Item received with missing parts or accessories | Top 4 | | CR13 - Packaging was damaged | Top 5 |

如何提高ACR（用户平均评分）？

发货时效与退货率在不同程度影响消费者体验，因此提升发货时效与退货率是减少差评的硬性条件。此外，

• 请勿过度美化图片，避免消费者因色差等问题打差评。
• 产品描述要有（简便）使用指南，避免消费者因无不知如何用产品打差评。
• 产品材质要与网站描述匹配，避免消费者因收到与网站描述不同的产品打差评。
• Fashion类产品尺寸需对应当地标准（例尼日利亚：UK Size英国尺码），避免消费者因无法使用产品打差评。
• 电子类产品电压、插头等配件需符合当地标准（例：尼日利亚：UK Standard英规），避免消费者因无法使用产品打差评。

如何避免OOS（卖家原因产生的取消率）?

OOS作为不计入店铺评分的重要指标之一，其重要性不言而喻。

1. 短期解决方案

• 增加单量曝光率： 通过店铺打折、广告投放、参加活动等提高销量的方式降低OOS的影响。
• 避免出现新的缺货订单：及时调整库存，下架0库存的产品。
• 出现大批量即将超时且未处理订单的时候：应及时通过RAC 反馈给平台寻求支持。

2. 长期解决方案

做好库存管理：确保货源稳定/及时更新库存/参加大促时提前备货。

• 做好发货管理：每日及时查看新订单信息，发货前检查产品质量，减少错发，漏发等情况，避免质检失败。
• 做好物流管理：及时跟踪包裹的到货以及扫描情况同时选择优质的第三方物流，避免丢件或延迟派送。

3. 常见问题汇总

及时查看邮箱的新订单通知，做到及时处理订单。

• 及时查看邮箱的新订单通知，做到及时处理订单。
• 打印面单前先把订单状态更新为“Ready to ship”。
• 打印面单前应选择正确的shipping provider，一旦选错且已打印会直接追踪号无法撤销，订单无法扫描。
• 熟知直邮包裹发货流程包括超重超尺寸拆分发货等。
• 清楚知悉SEKO仓库以及邮政小包仓库，避免包裹发错仓库影响收件时效。
• 熟知线下品质检查Smart QC 规则，避免由于QC失败而导致订单被系统取消。
• 遇到异常订单时及时通过卖家申诉渠道RAC寻求帮助（例如无法点击Ready to ship， 已删除SKU出单等）。