店铺评分
店铺评分指店铺“过去4周”的综合表现，由卖家取消率(vendor cancellation rate）发货时效（shipping speed）、质量退货率(quality return rate)、产品评分（average customer rating）4个指标组成。
作为衡量店铺健康程度的最重要指标，
- 良好的店铺评分将会直接体现在产品页面，高分店铺的产品转化率比非高分的店铺高5到10倍左右。
- 对于高分的店铺，平台会给予更多的流量支持，分数越高，倾向的流量越多。
1.店铺评分的更新频率
每周更新一次，每周日更新。
每周所看到的店铺评分的计算周期均为“过去4周”。
*注：“过去4周”是指以店铺评分更新的当周看“负2周至负5周”为一个完整的计算周期，如下图所示，*第50周后台显示的店铺评分为第48周、第47周、第46周、第45周，总计四周期间的评分 （简称Last 28 days，缩写为L28D）。
2.如何查看我的店铺评分?
直接登录卖家中心主页面，按照路径Vendor Center -> 主页下“Seller Score”，即可查看店铺评分，如下图所示：
前台消费者 -> 产品页面右侧 -> SELLER INFORMATION，即可查看店铺分数，如下图所示：
以下图为例，假设卖家中心的显示的店铺分数为4.4，除以总分（5分），则前台展示为88% Seller Score（ 4.4/5=88%），即卖家店铺拿到了总分的百分比为88：
3.店铺分数组成及评分标准
店铺分数由以下四个指标组成，于每周日更新：
重要提示：海外仓（FBJ）卖家的货物由仓库发出，发货速度【Shipping Speed】，卖家取消率【Cancellation Rate (Out-of-Stock)】均默认5分。
| 序 | 关键指标 | 指标说明 | 比重 | 计算说明 | 特殊说明 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 卖家发货时效 (Shipping Speed，简称SS) | 体现了店铺发货的快慢程度和库存的稳定性，指过去4周内店铺收到的所有订单对应的发货时效分数均值 | 25% | 以产品数（items）为计算对象，而非订单数（orders） | 特别说明: 1）4项指标中如有任何一项指标在计算周期内没有数据，则该项指标为无效的，剩下的3项指标权重占比为三分之一。 2）4项指标中如有任何2项指标在计算周期内没有数据，则这2项指标为无效的，剩下的2项指标权重占比为50%。 以此类推。 |
| 2 | 质量退货率 (Quality Return Rate，简称QRR) | 体现了店铺产品的质量水平，指过去4周内经过售后团队核实的有质量问题的产品数量除以妥投数量的百分比 | 25% | 以实际退货的产品数（items）为准，而非退货的订单数（orders）。同时，退货率按照订单妥投日期（delivered date）进行计算。计算方法为：质量退货产品数量/妥投数（成功妥投+退货的数量）） | |
| 3 | 平均用户评分 (Average Customer Rating，简称ACR) | 体现了消费者对使用过的产品或服务的评价，指过去4周内店铺有收到的所有产品评分的平均值 | 25% | 以店铺评分计算周期内买家评价的数量为计算对象 | |
| 4 | 卖家取消率（Cancellation Rate，简称OOS） | 体现了店铺库存的稳定性，指过去4周内店铺中卖家自行取消的订单产品数与所有订产品单比例 | 25% | 按照订单创建日期（creation date）进行计算,计算方式： OOS的item 数/ 总的有效的item数量 |
注：“过去4周”是指以店铺分数更新的当周看“负2周至负5周”为一个完整的计算周期，如下图所示，第50周后台显示的店铺分数为第48周、第47周、第46周、第45周，总计四周期间的分数 （简称Last 28 days，缩写为L28D）。
计算方式：
- 每项KPI将根据其表现，对照下方的“评分计算细则”获得一个0至5分的单项得分。
- 最终卖家评分为四项得分的加权平均值，计算公式为：
最终评分 = (SS得分 × 25%) + (QRR得分 × 25%) + (ACR得分 × 25%) +(OOS得分 × 25%)
卖家评分计算细则
- 注：D表示订单产生日期。“D+1结束时”意为订单日+1天结束时，以此类推。
- 关于新卖家，店铺激活后30天内默认店铺评分为3.0，在这30天内如果有5个或者以上成功妥投的订单（即订单状态为delivered），店铺评分之后会遵守以上评分标准。
- 计算范例如下：
第50周的发货时效（SS）计算范例
（第50周店铺发货时效的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间产生的订单产品数）
| 站点 | 店铺名 | 订单数（第45周至第48周） | 合计产品数（第45周至第48周） | 发货产品数（第45周至第48周） | 发货时效（第45周至第48周） | 第50周发货时效分数（所有产品对应分数平均值） |
|---|---|---|---|---|---|---|
| NG | Jumia | 2 | 60（A订单包含10个产品，B订单包含50个产品） | 59（A订单包含9个产品，B订单包含50个产品） | A订单9个产品发货时效为D+2，B订单50个产品发货时效为D+3，A订单未发货的1个产品无发货时效 | （9*3+50*2+1*0)/60=2.1 |
第50周的退货率（QRR）计算范例
（第50周店铺退货率的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间妥投的订单产品数）
| 站点 | 店铺名 | 订单数（第45周至第48周） | 合计产品数（第45周至第48周） | 退货产品数（第45周至第48周） | 第50周退货率（退货产品数/合计产品数） |
|---|---|---|---|---|---|
| NG | Jumia | 2 | 60（A订单投递10个产品，B订单投递50个产品） | A订单10个产品因质量问题被退货 | 10/60=17% |
第50周的平均用户评分（ACR）计算范例
（第50周店铺发货时效的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间产生的订单产品数）
| 站点 | 店铺名 | 买家评分数量（第45周至第48周） | 买家评分（第45周至第48周） | 第50周平均用户评分（所有产品对应分数平均值） |
|---|---|---|---|---|
| NG | Jumia | 9 | A买家给3个产品打了4分，B买家给6个产品打了3分 | （3*4+6*3)/9=3.33 |
第50周的卖家取消率(vendor cancellation rate，OOS）计算范例
（第50周店铺发货时效的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间产生的订单产品数）
| 站点 | 店铺名 | 订单数（第45周至第48周） | 合计产品数（第45周至第48周） | 取消产品数（第45周至第48周） | 卖家取消率（第45周至第48周） | 第50周卖家取消率得分 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| NG | Jumia | 2 | 60 | 1个产品因卖家无法发货而取消，计入卖家取消率；1个因买家自行取消，不计入。 | 1/60*100%=1.66% | 1.66%对应得分为3分 |
店铺评分示例：
1）假设商户A的发货时效、退货率、产品评分表现如下：
先匹配对应的等级（Range），根据等级得出分数（Score），最后每项得分乘以权重（1/4）相加即可得出店铺评分。
| 店铺分数衡量标准 | Performance (表现) | Range (等级) | Score (得分) | 最终得分 |
|---|---|---|---|---|
| Shipping Speed (卖家发货时效，简称SS) | 3.1 | Average (一般) | 3 | 3*1/4+1*1/4+3*1/4+5*1/4=3 |
| Quality Return Rate (卖家原因产生的退货率，简称QRR) | 3.50% | Very bad (非常差) | 1 | |
| Average Customer Rating (用户平均评分，简称ACR) | 3.5 | Average (一般) | 3 | |
| 卖家取消率（vendor cancellation rate） | 0% | Excellent(优秀） | 5 |
2）假设商户B的发货时效、退货率表现如下（无产品评分数据）：
先匹配对应的等级（Range），根据等级得出分数（Score），最后每项得分乘以权重（1/3）相加即可得出店铺评分。
| 店铺分数衡量标准 | Performance (表现) | Range (等级) | Score (得分) | 最终得分 |
|---|---|---|---|---|
| Shipping Speed (卖家发货时效，简称SS) | 3.1 | Average (一般) | 3 | 3*1/3+1*1/3+0+5*1/3=3 |
| Quality Return Rate (卖家原因产生的退货率，简称QRR) | 3.50% | Very bad (非常差) | 1 | |
| Average Customer Rating (用户平均评分，简称ACR) | / | / | / | |
| 卖家取消率（vendor cancellation rate） | 0% | Excellent(优秀） | 5 |
4.店铺评分（Seller Score）如何作用于店铺？
1）您的店铺评分将会直接体现在产品页面，通常而言高分店铺的产品转化率比非高分的店铺高5到10倍左右
2）对于高分的店铺，平台会给予更多的流量支持，分数越高，倾向的流量越多。
3）对于低分的店铺（仅针对Seller Score<3分以下店铺），除流量限制外，平台会根据店铺评分按照不同梯度增收运营费用。
本周增收的运营费用 = 上周扣除的佣金 * 本周店铺分数对应的运营增收费用百分比
每周增收的运营费用收费比例如下：
| 卖家评分区间 | 运营费用增收百分比% | 上周扣除的佣金总额 | 本周增收的运营费用（当地币） |
|---|---|---|---|
| 3≤店铺评分<5 | 0% | 1750 | 0% x 1,750 = 0 |
| 2.5≤店铺评分<3 | 20% | 1750 | 20% x 1,750 = 350 |
| 2≤店铺评分<2.5 | 30% | 1750 | 30% x 1,750 = 525 |
| 1.5≤店铺评分<2 | 50% | 1750 | 50% x 1,750 = 875 |
| 0≤店铺评分<1.5 | 75% | 1750 | 75% x 1,750 = 1,312.5 |
额外收取的佣金在账单中显示为“Contribution for low seller score：Venter Center -> Account Statements -> Fees，如下图所示：
4）高取消率、高退货率、低发货时效以及低产品评分将会导致以下结果：
- 产品无法参加促销主题活动（只有优质产品会被选中参加促销活动）。
- 曝光率下降（前台店铺评分及其相关指标对买家可见，影响消费者对商品的信任度）。
5.如何提高店铺分数？
海外仓（FBJ）卖家的货物由仓库发出，发货速度【Shipping Speed】，卖家取消率【Cancellation Rate (Out-of-Stock)】均默认5分。需要注意质量退货率(quality return rate)、产品评分（average customer rating）。
如何降低QRR（卖家原因产生的退货率）?
1）事前预防，确保发出的为正确的产品（颜色、尺寸等）。
- 确保发出的是原装的产品（例如：非侵权伪劣产品）。
- 使用平台的包装指引，正确打包产品。
- 在产品页面详细描述产品功能，内容等，确保消费者收到的是与网站描述一致的产品。
2）事后优化，商户可通过以下路径查找“Return”相关订单，点击订单查看详细内容即可得知消费者Return的具体原因。
Vendor Center查看路径如下图所示：
Order > Returned > 点击 “Order number” > 点击 “Order items” details > 点击 ”+“
下表为Quality Return 的常见原因排行，卖家应着重关注以下退货理由的订单，根据消费者描述或者售后团队提供的图片做好产品优化，以此减少退货。
| 退货原因（Return Reason） | RANK |
|---|---|
| CR06 - Item stopped working well after usage | Top 1 |
| CR12 - Item received broken or defective | Top 2 |
| CR24 - Wrong item / color / size / model | Top 3 |
| CR15 - Item received with missing parts or accessories | Top 4 |
| CR13 - Packaging was damaged | Top 5 |
如何提高ACR（用户平均评分）？
发货时效与退货率在不同程度影响消费者体验，因此提升发货时效与退货率是减少差评的硬性条件。此外，
- 请勿过度美化图片，避免消费者因色差等问题打差评。
- 产品描述要有（简便）使用指南，避免消费者因无不知如何用产品打差评。
- 产品材质要与网站描述匹配，避免消费者因收到与网站描述不同的产品打差评。
- Fashion类产品尺寸需对应当地标准（例尼日利亚：UK Size英国尺码），避免消费者因无法使用产品打差评。
- 电子类产品电压、插头等配件需符合当地标准（例：尼日利亚：UK Standard英规），避免消费者因无法使用产品打差评。
店铺评分指店铺“过去4周”的综合表现，由卖家取消率(vendor cancellation rate）发货时效（shipping speed）、质量退货率(quality return rate)、产品评分（average customer rating）4个指标组成。
作为衡量店铺健康程度的最重要指标，
- 良好的店铺评分将会直接体现在产品页面，高分店铺的产品转化率比非高分的店铺高5到10倍左右。
- 对于高分的店铺，平台会给予更多的流量支持，分数越高，倾向的流量越多。
1.店铺评分的更新频率
每周更新一次，每周日更新。
每周所看到的店铺评分的计算周期均为“过去4周”。
*注：“过去4周”是指以店铺评分更新的当周看“负2周至负5周”为一个完整的计算周期，如下图所示，*第50周后台显示的店铺评分为第48周、第47周、第46周、第45周，总计四周期间的评分 （简称Last 28 days，缩写为L28D）。
2.如何查看我的店铺评分?
直接登录卖家中心主页面，按照路径Vendor Center -> 主页下“Seller Score”，即可查看店铺评分，如下图所示：
前台消费者 -> 产品页面右侧 -> SELLER INFORMATION，即可查看店铺分数，如下图所示：
以下图为例，假设卖家中心的显示的店铺分数为4.4，除以总分（5分），则前台展示为88% Seller Score（ 4.4/5=88%），即卖家店铺拿到了总分的百分比为88：
3.店铺分数组成及评分标准
店铺分数由以下四个指标组成，于每周日更新：
重要提示：海外仓（FBJ）卖家的货物由仓库发出，发货速度【Shipping Speed】，卖家取消率【Cancellation Rate (Out-of-Stock)】均默认5分。
| 序 | 关键指标 | 指标说明 | 比重 | 计算说明 | 特殊说明 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 卖家发货时效 (Shipping Speed，简称SS) | 体现了店铺发货的快慢程度和库存的稳定性，指过去4周内店铺收到的所有订单对应的发货时效分数均值 | 25% | 以产品数（items）为计算对象，而非订单数（orders） | 特别说明: 1）4项指标中如有任何一项指标在计算周期内没有数据，则该项指标为无效的，剩下的3项指标权重占比为三分之一。 2）4项指标中如有任何2项指标在计算周期内没有数据，则这2项指标为无效的，剩下的2项指标权重占比为50%。 以此类推。 |
| 2 | 质量退货率 (Quality Return Rate，简称QRR) | 体现了店铺产品的质量水平，指过去4周内经过售后团队核实的有质量问题的产品数量除以妥投数量的百分比 | 25% | 以实际退货的产品数（items）为准，而非退货的订单数（orders）。同时，退货率按照订单妥投日期（delivered date）进行计算。计算方法为：质量退货产品数量/妥投数（成功妥投+退货的数量）） | |
| 3 | 平均用户评分 (Average Customer Rating，简称ACR) | 体现了消费者对使用过的产品或服务的评价，指过去4周内店铺有收到的所有产品评分的平均值 | 25% | 以店铺评分计算周期内买家评价的数量为计算对象 | |
| 4 | 卖家取消率（Cancellation Rate，简称OOS） | 体现了店铺库存的稳定性，指过去4周内店铺中卖家自行取消的订单产品数与所有订产品单比例 | 25% | 按照订单创建日期（creation date）进行计算,计算方式： OOS的item 数/ 总的有效的item数量 |
注：“过去4周”是指以店铺分数更新的当周看“负2周至负5周”为一个完整的计算周期，如下图所示，第50周后台显示的店铺分数为第48周、第47周、第46周、第45周，总计四周期间的分数 （简称Last 28 days，缩写为L28D）。
计算方式：
- 每项KPI将根据其表现，对照下方的“评分计算细则”获得一个0至5分的单项得分。
- 最终卖家评分为四项得分的加权平均值，计算公式为：
最终评分 = (SS得分 × 25%) + (QRR得分 × 25%) + (ACR得分 × 25%) +(OOS得分 × 25%)
卖家评分计算细则
- 注：D表示订单产生日期。“D+1结束时”意为订单日+1天结束时，以此类推。
- 关于新卖家，店铺激活后30天内默认店铺评分为3.0，在这30天内如果有5个或者以上成功妥投的订单（即订单状态为delivered），店铺评分之后会遵守以上评分标准。
- 计算范例如下：
第50周的发货时效（SS）计算范例
（第50周店铺发货时效的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间产生的订单产品数）
| 站点 | 店铺名 | 订单数（第45周至第48周） | 合计产品数（第45周至第48周） | 发货产品数（第45周至第48周） | 发货时效（第45周至第48周） | 第50周发货时效分数（所有产品对应分数平均值） |
| ---- | ------ | ------------------------ | ------------------------------------------ | ----------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------- |
| NG | Jumia | 2 | 60（A订单包含10个产品，B订单包含50个产品） | 59（A订单包含9个产品，B订单包含50个产品） | A订单9个产品发货时效为D+2，B订单50个产品发货时效为D+3，A订单未发货的1个产品无发货时效 | （9*3+50*2+1*0)/60=2.1
|
第50周的退货率（QRR）计算范例
（第50周店铺退货率的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间妥投的订单产品数）
| 站点 | 店铺名 | 订单数（第45周至第48周） | 合计产品数（第45周至第48周） | 退货产品数（第45周至第48周） | 第50周退货率（退货产品数/合计产品数） |
| ---- | ------ | ------------------------ | ------------------------------------------ | ----------------------------- | ------------------------------------- |
| NG | Jumia | 2 | 60（A订单投递10个产品，B订单投递50个产品） | A订单10个产品因质量问题被退货 | 10/60=17%
|
第50周的平均用户评分（ACR）计算范例
（第50周店铺发货时效的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间产生的订单产品数）
| 站点 | 店铺名 | 买家评分数量（第45周至第48周） | 买家评分（第45周至第48周） | 第50周平均用户评分（所有产品对应分数平均值） | | ---- | ------ | ------------------------------ | -------------------------------------------- | -------------------------------------------- | | NG | Jumia | 9 | A买家给3个产品打了4分，B买家给6个产品打了3分 | （3*4+6*3)/9=3.33 |
第50周的卖家取消率(vendor cancellation rate，OOS）计算范例
（第50周店铺发货时效的计算范畴为第48周、47周、46周、45周，总计四周期间产生的订单产品数）
| 站点 | 店铺名 | 订单数（第45周至第48周） | 合计产品数（第45周至第48周） | 取消产品数（第45周至第48周） | 卖家取消率（第45周至第48周） | 第50周卖家取消率得分 |
| ---- | ------ | ------------------------ | ---------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------- | ----------------------- |
| NG | Jumia | 2 | 60 | 1个产品因卖家无法发货而取消，计入卖家取消率；1个因买家自行取消，不计入。 | 1/60*100%=1.66% | 1.66%对应得分为3分
|
店铺评分示例：
1）假设商户A的发货时效、退货率、产品评分表现如下：
先匹配对应的等级（Range），根据等级得出分数（Score），最后每项得分乘以权重（1/4）相加即可得出店铺评分。
| 店铺分数衡量标准 | Performance (表现) | Range (等级) | Score (得分) | 最终得分 |
|---|---|---|---|---|
| Shipping Speed (卖家发货时效，简称SS) | 3.1 | Average (一般) | 3 | 3*1/4+1*1/4+3*1/4+5*1/4=3 |
| Quality Return Rate (卖家原因产生的退货率，简称QRR) | 3.50% | Very bad (非常差) | 1 | |
| Average Customer Rating (用户平均评分，简称ACR) | 3.5 | Average (一般) | 3 | |
| 卖家取消率（vendor cancellation rate） | 0% | Excellent(优秀） | 5 |
2）假设商户B的发货时效、退货率表现如下（无产品评分数据）：
先匹配对应的等级（Range），根据等级得出分数（Score），最后每项得分乘以权重（1/3）相加即可得出店铺评分。
| 店铺分数衡量标准 | Performance (表现) | Range (等级) | Score (得分) | 最终得分 |
|---|---|---|---|---|
| Shipping Speed (卖家发货时效，简称SS) | 3.1 | Average (一般) | 3 | 3*1/3+1*1/3+0+5*1/3=3 |
| Quality Return Rate (卖家原因产生的退货率，简称QRR) | 3.50% | Very bad (非常差) | 1 | |
| Average Customer Rating (用户平均评分，简称ACR) | / | / | / | |
| 卖家取消率（vendor cancellation rate） | 0% | Excellent(优秀） | 5 |
4.店铺评分（Seller Score）如何作用于店铺？
1）您的店铺评分将会直接体现在产品页面，通常而言高分店铺的产品转化率比非高分的店铺高5到10倍左右
2）对于高分的店铺，平台会给予更多的流量支持，分数越高，倾向的流量越多。
3）对于低分的店铺（仅针对Seller Score<3分以下店铺），除流量限制外，平台会根据店铺评分按照不同梯度增收运营费用。
本周增收的运营费用 = 上周扣除的佣金 * 本周店铺分数对应的运营增收费用百分比
每周增收的运营费用收费比例如下：
| 卖家评分区间 | 运营费用增收百分比% | 上周扣除的佣金总额 | 本周增收的运营费用（当地币） | | --------------- | ------------------- | ------------------ | ---------------------------- | | 3≤店铺评分<5 | 0% | 1750 | 0% x 1,750 = 0 | | 2.5≤店铺评分<3 | 20% | 1750 | 20% x 1,750 = 350 | | 2≤店铺评分<2.5 | 30% | 1750 | 30% x 1,750 = 525 | | 1.5≤店铺评分<2 | 50% | 1750 | 50% x 1,750 = 875 | | 0≤店铺评分<1.5 | 75% | 1750 | 75% x 1,750 = 1,312.5 |
额外收取的佣金在账单中显示为“Contribution for low seller score：Venter Center -> Account Statements -> Fees，如下图所示：
4）高取消率、高退货率、低发货时效以及低产品评分将会导致以下结果：
- 产品无法参加促销主题活动（只有优质产品会被选中参加促销活动）。
- 曝光率下降（前台店铺评分及其相关指标对买家可见，影响消费者对商品的信任度）。
5.如何提高店铺分数？
海外仓（FBJ）卖家的货物由仓库发出，发货速度【Shipping Speed】，卖家取消率【Cancellation Rate (Out-of-Stock)】均默认5分。需要注意质量退货率(quality return rate)、产品评分（average customer rating）。
如何降低QRR（卖家原因产生的退货率）?
1）事前预防，确保发出的为正确的产品（颜色、尺寸等）。
- 确保发出的是原装的产品（例如：非侵权伪劣产品）。
- 使用平台的包装指引，正确打包产品。
- 在产品页面详细描述产品功能，内容等，确保消费者收到的是与网站描述一致的产品。
2）事后优化，商户可通过以下路径查找“Return”相关订单，点击订单查看详细内容即可得知消费者Return的具体原因。
Vendor Center查看路径如下图所示：
Order > Returned > 点击 “Order number” > 点击 “Order items” details > 点击 ”+“
下表为Quality Return 的常见原因排行，卖家应着重关注以下退货理由的订单，根据消费者描述或者售后团队提供的图片做好产品优化，以此减少退货。
| 退货原因（Return Reason） | RANK | | ------------------------------------------------------ | ----- | | CR06 - Item stopped working well after usage | Top 1 | | CR12 - Item received broken or defective | Top 2 | | CR24 - Wrong item / color / size / model | Top 3 | | CR15 - Item received with missing parts or accessories | Top 4 | | CR13 - Packaging was damaged | Top 5 |
如何提高ACR（用户平均评分）？
发货时效与退货率在不同程度影响消费者体验，因此提升发货时效与退货率是减少差评的硬性条件。此外，
- 请勿过度美化图片，避免消费者因色差等问题打差评。
- 产品描述要有（简便）使用指南，避免消费者因无不知如何用产品打差评。
- 产品材质要与网站描述匹配，避免消费者因收到与网站描述不同的产品打差评。
- Fashion类产品尺寸需对应当地标准（例尼日利亚：UK Size英国尺码），避免消费者因无法使用产品打差评。
- 电子类产品电压、插头等配件需符合当地标准（例：尼日利亚：UK Standard英规），避免消费者因无法使用产品打差评。